お客様への関心と熱意は、対応に表れる!

顧客や周囲の期待に応える気持ち、熱意を持ち続けたい!

先日、宿泊施設での「お客様対応」で、感じたことを紹介します。

6組の宿泊者が揃って夕食をとっていたレストランでのこと。
夕食もちょうど中間くらいの時期に、
親子と思われる二人のお若い方(女性)が、「すいません!」と声をあげた。
給仕をする方は、男女で3~4名はいたが、誰も気が付かない。

もう一度、その女性が「すいませ〜ん!」と声を大きくした。
周囲で食事をしている5組は、「なんだろう?」という反応・・・
それでも、誰も気がつかない。

「すいません!!」と、怒鳴り声がレストラン中に響いた。
周囲の5組は、「何事か」と、みんな振り向いた。
静かに食事どころではない。
私はその声の異常な大きさに「火傷でもしたのだろうか?」と
席を立って、給仕の人を呼びにいこうかと思ったくらいだった。

やっと気が付いた給仕の女性が近づくと、
その女性は、「箸を落としたので、換えてほしい」と伝えていた。

声をあげた理由が「箸の交換依頼」にも驚いたが、
6組が食事をしているそのフロアを
給仕をする人が誰も見ていないことに驚くとともに、がっかりした。

私自身の仕事経験からすると、
「お客様の様子を誰も見ていない時間をつくってはダメだ」が常識だった。
目と目が合えば、お客様が呼び出しボタンを押す前に
駆けつけるのがおもてなしの基本。

目が合っても、気が付かない振りをする・・・
目が合わないように振る舞う・・・
お客様の様子に関心が無い・・・

お客様への対応は、気持ちが表面化する。
何気ないことかもしれないが、
「期待に応える」気持ちが相手に伝わると、もてなす方も嬉しいはず。

顧客満足や顧客感動は、相手への思いやりと、もてなす心が欠かせない。

自戒を込めて、「相手(お客様)への関心と、熱意は持ち続ける!」と宣言することにしよう。

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2013年06月30日

posted by 今岡まゆみ at 00:28 | 【コンサルタント】 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

平成25年4月1日改正「高年齢雇用安定法」で、60歳からの働き方を考える〜

60歳からの働き方・・・
どのような働き方をしたいですか?

平成25年4月1日、改正「高年齢雇用安定法」が施行されます。
今までは
1.定年の引き上げ
2.継続雇用制度の導入
3.定年の定めの廃止
3つの「高年齢雇用確保措置」のいずれかを講じなければならない、
とされていました。

多くの企業が2の継続雇用制度のひとつである
「再雇用制度」を採用していました。
これまでの「再雇用制度」は、企業が一定の基準を定め、
この基準に適合した労働者だけを再雇用することができましたが、
平成25年4月1日からは継続雇用の対象となる労働者が希望すれば
全員を再雇用しなければならないことになりました。

これは、年金を受け取る年齢が段階的に引き上げられる措置が
始まることと関係しています。
昭和28年4月2日生まれから、昭和30年4月1日生まれの男性、
昭和33年4月2日生まれから、昭和35年4月1日生まれの女性は
61歳から厚生年金の一部(報酬比例部分)が支給開始されます。

それまでは60歳から厚生年金が支給されていたのですから、
厚生年金に加入していた会社員経験のある方は、
60歳で定年退職しても、収入が途絶える心配はありませんでした。

それが、いよいよ支給開始が65歳開始に近づいていく段階に入り、
60歳で希望しても継続雇用の対象とならない人が
存在する現制度では、収入が途絶える期間が起こりうる・・・
そのため少なくとも年金が開始される年齢までは、
継続雇用の対象となる労働者が希望すれば、
企業は全員を再雇用しなければならくなったのです。

これには経過措置が設けられ、年金支給開始年齢に達すると、
再雇用の際、労使協定によって定めた基準を適用することができ、
場合によっては再雇用契約を拒否できる・・・

年金は65歳支給開始に向けた段階に入りました。

さて、この改正を企業、労働者はどのように
受け取るでしょうか。
どちら側の意見も耳にします。
みなさんは60歳から、どんな働き方をしたいですか?

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2012年11月26日

posted by 今岡まゆみ at 21:56 | 【コンサルタント】 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

時効消滅した、大正生まれの女性の年金を取り戻す!

5年ほど前に初めて受けた年金の仕事依頼は、時効消滅した年金を取り戻す!仕事だった。

「自分の老齢年金が支給されないことに、どうしても納得がいかない」という
関西にお住まいの大正生まれの女性Oさん(当時80歳)の娘さんからのご相談。

Oさんは、障害福祉年金を受給することになっても
老齢年金保険料をひと月の未納もなく納めていた、という年金への意識の高い方だった。

2歳年上の夫が平成4年に死亡し、遺族厚生年金の請求手続きをした時、
Oさんは既に65歳を過ぎていた。

当時の法律でも、65歳を過ぎていれば「老齢基礎年金と遺族厚生年金は併給可能」
つまり、両方もらえたのです。

しかし、当時の社会保険事務所手続きで
「遺族年金をもらったら、自分の老齢年金は出ない」と、Oさんは言われた。
しかも、2回も同じことを言われたため、老齢年金の請求手続きをしなかった。

平成18年に、たまたま娘さんがOさんの件で社会保険事務所に行くと、
「遺族厚生年金と老齢年金は併給できるのに、何故こんなに長くほったらかしていたのか?」と
逆に質問されたという。

社会保険事務所が老齢年金資格の確認を怠っていたため、
Oさんは受給できる老齢基礎年金の請求ができないものと思い込み
請求手続きをしてこなかったのだ。
年金の時効は、5年。
遡っても5年分しか支払われなかった。
夫が死亡してからの約9年分は時効消滅していた。
それを取り戻す仕事が初仕事だった。
申立書を作り、社会保険事務所に交渉、説明のため、何度も足を運んだ。

Oさんに何故受給できないのか納得できない、という強い意志があったこと、
娘さんがその思いを受けとめ、社会保険事務所にかけあった事実があったこと、
家族だけでは解決が難しいと、社会保険労務士を探したこと、
消えた年金記録問題で、時効特例法が成立する時期と重なったこと
などから、相談を受けてから約6か月で解決に繋がった。
数百万円の年金を取り戻すことができ、
Oさんと娘さんが心から喜んでくださった。

Oさんは、今もお元気でいらっしゃるとの便りを娘さんからいただく。

Oさんの年金相談は、社会保険労務士駆け出しの私にとって、
顧客に満足していただくことの喜びを知る経験となった。
これからもきっと忘れない記憶・・・Oさん、長生きしてくださいね。

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2012年08月28日

posted by 今岡まゆみ at 01:08 | 【コンサルタント】 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする