お客様への関心と熱意は、対応に表れる!

顧客や周囲の期待に応える気持ち、熱意を持ち続けたい!

先日、宿泊施設での「お客様対応」で、感じたことを紹介します。

6組の宿泊者が揃って夕食をとっていたレストランでのこと。
夕食もちょうど中間くらいの時期に、
親子と思われる二人のお若い方(女性)が、「すいません!」と声をあげた。
給仕をする方は、男女で3~4名はいたが、誰も気が付かない。

もう一度、その女性が「すいませ〜ん!」と声を大きくした。
周囲で食事をしている5組は、「なんだろう?」という反応・・・
それでも、誰も気がつかない。

「すいません!!」と、怒鳴り声がレストラン中に響いた。
周囲の5組は、「何事か」と、みんな振り向いた。
静かに食事どころではない。
私はその声の異常な大きさに「火傷でもしたのだろうか?」と
席を立って、給仕の人を呼びにいこうかと思ったくらいだった。

やっと気が付いた給仕の女性が近づくと、
その女性は、「箸を落としたので、換えてほしい」と伝えていた。

声をあげた理由が「箸の交換依頼」にも驚いたが、
6組が食事をしているそのフロアを
給仕をする人が誰も見ていないことに驚くとともに、がっかりした。

私自身の仕事経験からすると、
「お客様の様子を誰も見ていない時間をつくってはダメだ」が常識だった。
目と目が合えば、お客様が呼び出しボタンを押す前に
駆けつけるのがおもてなしの基本。

目が合っても、気が付かない振りをする・・・
目が合わないように振る舞う・・・
お客様の様子に関心が無い・・・

お客様への対応は、気持ちが表面化する。
何気ないことかもしれないが、
「期待に応える」気持ちが相手に伝わると、もてなす方も嬉しいはず。

顧客満足や顧客感動は、相手への思いやりと、もてなす心が欠かせない。

自戒を込めて、「相手(お客様)への関心と、熱意は持ち続ける!」と宣言することにしよう。

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2013年06月30日

posted by 今岡まゆみ at 00:28 | 【コンサルタント】 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする